Executar implementações de tecnologia em larga escala
Cinco melhores práticas para se preparar e executar projetos de alto impacto
A Western Health é uma das maiores prestadoras de serviços de saúde e com rápido crescimento da Austrália, atendendo quase um milhão de pessoas nos subúrbios ocidentais de Melbourne. Como diretora da divisão de serviços digitais da organização, uma das minhas principais responsabilidades é liderar projetos de tecnologia de alto impacto. Nos últimos anos, esses projetos variaram desde a construção de uma arquitetura de segurança Zero Trust até a integração dos serviços de TI de outras organizações para se tornarem parte da Western Health.
Esses tipos de projetos de grande escala frequentemente incluem desafios significativos. Em primeiro lugar, independentemente da solução tecnológica que estejamos implantando, sempre precisamos evitar interrupções em processos críticos, que, no nosso caso, incluem atendimentos clínicos. A Western Health realiza aproximadamente 800 mil atendimentos por ano. Precisamos garantir que possamos manter uma qualidade de atendimento excepcional, independentemente de nossas implementações tecnológicas.
Ao mesmo tempo, precisamos manter uma segurança rígida e cumprir os regulamentos de privacidade de dados. E, é claro, devemos controlar os custos: além de encontrar soluções econômicas, também estamos constantemente nos esforçando para implementar tecnologias que ajudem a organização a alcançar novas economias operacionais.
Assim como em outros campos, os líderes de tecnologia na área da saúde enfrentam a difícil tarefa de lidar com mudanças organizacionais. Projetos de grande escala exigem mais do que apenas comprar e instalar novas soluções tecnológicas. Na Western Health, frequentemente preciso chegar a um acordo com executivos de que a mudança é necessária. Minha equipe então, precisa entender os requisitos dos usuários, colaborar de forma interfuncional para modificar políticas e processos e desenvolver estratégias para maximizar a adoção pelos usuários.
"Sem essas etapas, o resultado pode ser um fracasso de projeto altamente visível e muito caro."
Uma implementação recente de tecnologia na Western Health reafirmou algumas práticas recomendadas que desenvolvemos ao longo dos anos. Após uma interrupção global de TI em 2024, começamos a reavaliar como fornecemos os principais aplicativos aos usuários. Em particular, não queríamos depender tanto de um único fornecedor para nada, porque, como vimos com a interrupção, um problema com o software desse fornecedor poderia causar uma séria interrupção nas operações. Na mesma época, os preços do nosso espaço de trabalho digital existente estavam aumentando. Então, estávamos prontos para uma mudança.
Um navegador empresarial ofereceu a melhor solução. Esta nova categoria de produto oferece recursos empresariais além da funcionalidade padrão do navegador. Embora tenha uma interface familiar, permite acesso a todos os aplicativos empresariais (incluindo os principais aplicativos legados) e é compatível com políticas de traga seu próprio dispositivo (BYOD). Do ponto de vista da TI, ele oferece visibilidade completa dos aplicativos, se integra bem ao nosso modelo de segurança Zero Trust e oferece suporte robusto em nível empresarial, ao contrário dos navegadores gratuitos.
Seja você da área de saúde ou de outro setor, as cinco práticas recomendadas que utilizamos durante essa implementação devem ser úteis para gerenciar com sucesso sua próxima iniciativa tecnológica de grande escala.
Cinco práticas recomendadas para implementações de tecnologia em larga escala
O processo de adoção de um navegador empresarial na Western Health destacou a importância de seguir algumas práticas essenciais. Essas práticas nos ajudaram a selecionar a tecnologia certa, obter sua aprovação por parte dos executivos e acelerar sua adoção por mais de 14 mil usuários, tudo isso antes que qualquer tipo de crise exigisse uma mudança.
Não esperar por uma crise. Uma solução existente pode não atender mais às necessidades de sua empresa, os preços podem subir, ou uma nova regulamentação pode exigir algum tipo de mudança na sua organização. Se você esperar até esse momento para começar a explorar alternativas, sua decisão será limitada pela urgência da situação. Quando chegar a hora de fazer uma mudança, você já deve conhecer suas opções.
Descobri que é essencial manter-se informado sobre as últimas inovações e mudanças no mercado. Participar de conselhos consultivos de clientes, assistir a conferências, manter contato com colegas do setor e seguir pioneiros de tecnologia são maneiras importantes de se manter atualizado.
No caso do navegador empresarial, havia sinais de mudança no mercado anos antes de precisarmos fazer a transição. Por exemplo, vi que a Microsoft estava substituindo seu mecanismo de renderização interno pelo mecanismo que alimenta o Google Chrome. Com a mudança da Microsoft para um padrão do setor, eu sabia que os navegadores empresariais baseados nesse padrão poderiam renderizar os aplicativos da Microsoft sem problemas de compatibilidade.
Então, alguns anos atrás, percebi que um líder no setor de segurança cibernética havia investido em uma empresa de navegadores empresariais. Isso me deu a confiança para seguir em frente com o navegador empresarial na Western Health.Questionar suposições. Com todos os projetos e decisões que temos de gerenciar como líderes de tecnologia, pode ser fácil aceitar algumas suposições comuns sobre tecnologias ou simplesmente manter o status quo. Mas dedicar tempo para questionar crenças básicas nos permite resolver alguns problemas de maneiras inovadoras.
Por exemplo, alguns líderes de TI assumem que os navegadores web devem ser gratuitos. Mas só porque um produto tem uma versão gratuita ou um serviço tem um nível gratuito, não significa que sua empresa deva continuar com a solução gratuita. Em vez de perguntar: "Por que eu pagaria por um navegador?", devemos perguntar: "Por que não pagaria?" Como os navegadores costumam ser os aplicativos corporativos mais usados, é razoável querer mais deles, mesmo que seja necessário pagar por mais recursos.
Também pode parecer que continuar a usar uma solução existente para acessar aplicativos empresariais é o caminho mais fácil. Mas mesmo que algo tenha funcionado bem no passado, isso não significa que seja a melhor solução para o futuro.Entender as necessidades dos usuários. Antes de implementar qualquer mudança tecnológica em larga escala, é necessário compreender exatamente quem utilizará a nova tecnologia e quais são suas necessidades. No caso do navegador empresarial, sabíamos que os médicos precisam de portabilidade de sessão: eles podem usar um dispositivo quando estão no quarto do paciente e, em seguida, acessar outro dispositivo quando estão na sala de medicação. A transição de um dispositivo para outro deve ser sem problemas.
Enquanto isso, os membros da equipe da linha de frente precisam de simplicidade. Eles devem poder usar apenas um único navegador e ter uma experiência rápida e fácil de usar.
E todos precisam ter acesso a aplicativos legados. Na área da saúde, muitas organizações ainda executam softwares Windows de 32 bits, incluindo aplicativos projetados para serem executados no local, como sistemas críticos de registros médicos eletrônicos (EMR). Alguns fornecedores de software podem estar em processo de modernização desses aplicativos, mas, por enquanto, a equipe dos provedores ainda precisa ter acesso ao software existente.
Compreender todos essas necessidades dos usuários é essencial para abordar a pesquisa e a implementação da tecnologia certa.Obter adesão dos executivos. Além da aprovação do projeto, projetos de tecnologia em larga escala exigem a adesão e, muitas vezes, o patrocínio dos executivos. Como conseguir essa adesão? Além de destacar as vantagens técnicas de implementar uma solução específica, você precisa criar um caso de negócios para novos investimentos e mudanças operacionais.
No nosso projeto de navegador empresarial, era importante demonstrar que a migração para a nova solução ajudaria a reduzir significativamente os custos. Poderíamos reduzir os custos de infraestrutura e, ao mesmo tempo, evitar os custos crescentes da nossa solução existente.Planejar com antecedência a adoção pelos usuários. Após selecionar a solução certa e conquistar a adesão da diretoria, você ainda precisará facilitar a transição para os usuários, alguns dos quais podem ser resistentes à mudança. Planejar com antecedência essa transição será fundamental para evitar uma adoção lenta que pode inviabilizar todo o projeto.
Nos grandes projetos da Western Health, explicamos aos usuários como eles e a organização se beneficiarão da nova solução. No caso do navegador empresarial, também disponibilizamos instruções e informações facilmente acessíveis na interface do navegador. No futuro, planejamos medir continuamente as experiências dos usuários com o navegador empresarial. Vamos coletar, e agir com base no feedback dos usuários.
Abrir a porta para mais oportunidades
Adotar uma nova tecnologia pode exigir uma preparação extensa, especialmente quando essa tecnologia é usada por várias pessoas para trabalhos críticos. Mas implementar algumas práticas recomendadas pode ajudar a facilitar o gerenciamento de mudanças e aumentar a probabilidade de sucesso do projeto.
Quando as implementações tecnológicas são bem-sucedidas, elas frequentemente apresentam oportunidades para mudanças adicionais. A mudança para um navegador empresarial na Western Health nos permitirá acessar uma gama mais ampla de serviços nativos de nuvem. Por exemplo, estamos planejando explorar o Cloudflare Workers para ajudar nossos engenheiros a acelerar o desenvolvimento de novos aplicativos, mantendo uma segurança rigorosa.
Projetos bem-sucedidos também podem aumentar o impacto de implementações tecnológicas anteriores. Firmamos uma parceria com a Cloudflare para aproveitar a nuvem de conectividade da empresa e apoiar nossa implementação de uma arquitetura Zero Trust. Ao implementar esse navegador empresarial complementar, agora temos um modelo ainda mais robusto e seguro para fornecer acesso a aplicativos corporativos e aprimorar a qualidade do atendimento que prestamos aos nossos consumidores.
Este artigo é parte de uma série sobre as tendências e os assuntos mais recentes que influenciam os tomadores de decisões de tecnologia hoje em dia.
Saiba mais sobre esse assunto
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Autoria
Cameron McBride — @cammcbride
Divisional Director, Digital Technology Services, Western Health
Principais conclusões
Após ler este artigo, você entenderá:
Desafios únicos enfrentados pelas organizações de saúde ao implementarem novas soluções tecnológicas
Como um grande provedor de saúde gerencia mudanças em toda a empresa
Cinco práticas recomendadas para gerenciar com sucesso projetos de tecnologia em grande escala em qualquer setor